Cas client - Aligner sales, CSMs et équipes produits pour sortir du chaos
"On partait d’un climat assez difficile en interne à une culture produit plus partagée. Les commerciaux sont plus crédibles, les CSM respirent, et le produit et la tech subi moins. L'approche de Donatien nous a permis de créer un pont entre nos équipes qui avaient du mal à trouver une direction et un langage commun."
— Benjamin Karoubi - Head of Data RelevanC (Groupe Casino)
＿Problématique
- Décalage entre promesses commerciales et capacités produit réelles
- Équipes produit/tech sollicitées tardivement dans le processus de vente
- CSM en difficulté pour accompagner les grands comptes sans visibilité produit
- Turnover élevé dans l'équipe produit, impact sur la continuité des projets
- Manque d'alignement entre développement produit et besoins terrain
＿Objectifs
- Créer un pont efficace entre équipes commerciales, CSM et produit/tech
- Stabiliser l'équipe produit et réduire le turnover
- Aligner promesses commerciales et capacités produit
- Développer une culture produit partagée transversalement
- Améliorer la satisfaction client par un discours cohérent
＿Actions menées
- Diagnostic transverse avec interviews des trois pôles : sales, CSM, produit
- Analyse de cas concrets pour identifier les points de friction
- Mise en place d'un rituel mensuel de synchronisation cross-fonctionnel
- Refonte du process de qualification commerciale avec validation produit en amont
- Intégration des CSM dans la priorisation produit (retours terrain + enjeux clients)
- Valorisation du rôle de l'équipe produit comme pilier de performance collective
- Clarification de la roadmap à 3 horizons et passage à un format "vision partagée"
- Réintégration de la voix utilisateur dans les arbitrages produit
＿Performances
Collaboration renforcée
chacun comprend mieux son rôle dans la chaîne de valeur
Discours client cohérent
promesses mieux cadrées, sentiment de maîtrise pour les CSM
Équipe produit stabilisée
baisse du turnover, meilleures interactions internes
Roadmap clarifiée
discutée, mieux alignée sur les besoins terrain
Réactivité améliorée
remontées terrain plus précoces et mieux formulées
Capitalisation des connaissances
moins de réinvention, plus de continuité
